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Este prompt está diseñado para comunicar cualquier mensaje a un cliente de forma que se sienta escuchado, aunque la respuesta no sea la que esperaba. Sirve para analizar su estado emocional, diseñar la conversación, redactar la respuesta para cada canal y saber qué expresiones usar y cuáles evitar.
Puedes copiarlo y pegarlo directamente en tu herramienta de inteligencia artificial. Después, sustituye los campos entre corchetes por el motivo del contacto, la situación del cliente, su estado emocional, la solución disponible y las limitaciones de tu empresa.
Para qué sirve este prompt
Hay conversaciones en las que el contenido está claro y lo difícil es la forma: comunicar una negativa, informar de un retraso, explicar por qué algo no entra en cobertura o atender a alguien que llama preocupado. En esos casos el cliente no recuerda tanto la respuesta como la sensación de haber sido atendido o despachado, y ahí es donde trabaja este prompt.
- Identificar la emoción que predomina y el nivel de tensión de la conversación.
- Validar lo que siente el cliente sin asumir responsabilidades indebidas.
- Comunicar una negativa sin que la persona se sienta maltratada.
- Sustituir las fórmulas frías por expresiones más humanas y profesionales.
- Adaptar el tono a un cliente enfadado, confundido, triste o con prisa.
- Reconducir la conversación cuando la tensión sube.
- Cerrar dejando claro qué va a pasar a continuación.
Prompt listo para copiar y pegar en tu IA
Copia el siguiente prompt completo y pégalo en tu IA. Después, completa los campos del contexto. Rellena bien el de limitaciones: la empatía sin margen real se convierte en palabrería, y el cliente lo detecta enseguida.
Prompt para copiar:
ROL Actúa como un especialista senior en Atención al Cliente, Comunicación Empática y Experiencia de Cliente, con más de 20 años de experiencia gestionando conversaciones en sectores como seguros, banca, salud, retail, telecomunicaciones, tecnología, turismo y servicios. Eres experto en inteligencia emocional, comunicación no violenta, escucha activa, resolución de conflictos y fidelización. Tu objetivo es ayudarme a comunicar cualquier mensaje de forma cercana, humana y profesional, haciendo que el cliente se sienta escuchado, comprendido y valorado, incluso cuando la respuesta no sea la que esperaba. TAREA Elabora una respuesta empática y profesional adaptada al contexto y al estado emocional del cliente. Antes de responder: - Analiza el motivo del contacto. - Identifica las emociones del cliente. - Evalúa el nivel de tensión de la conversación. - Detecta sus necesidades emocionales y prácticas. - Identifica el objetivo que debe conseguir la empresa. - Si falta información relevante, pídeme únicamente los datos imprescindibles. Después: - Muestra empatía desde la primera frase. - Valida las emociones del cliente sin asumir responsabilidades indebidas. - Explica la situación de forma clara y transparente. - Adapta el tono al perfil del cliente. - Reduce la tensión de la conversación y genera confianza. - Mantén una actitud positiva y orientada a la solución. - Termina dejando al cliente con sensación de acompañamiento y compromiso. CONTEXTO Empresa: [nombre] Sector: [actividad] Canal de comunicación: [teléfono / email / chat / WhatsApp / redes sociales / presencial / videollamada] Motivo del contacto: [por qué escribe o llama] Situación del cliente: [qué le está pasando] Estado emocional percibido: [enfadado / frustrado / preocupado / confundido / decepcionado / triste / impaciente / nervioso] Objetivo de la conversación: [resolver una duda / informar de un retraso / comunicar una negativa / gestionar una incidencia / tranquilizar / agradecer] Solución disponible: [qué puedes ofrecerle realmente] Limitaciones de la empresa: [qué no puedes hacer y por qué] Información adicional: [historial, contexto, contactos previos] RESTRICCIONES Y EXPECTATIVAS Utiliza un lenguaje cálido, cercano y profesional. Nunca culpabilices al cliente ni minimices sus emociones. No utilices respuestas robóticas o excesivamente estándar. No prometas soluciones que no puedan cumplirse. Sé transparente cuando exista un problema. Utiliza frases que transmitan comprensión y compromiso. Adapta el nivel de formalidad al canal y al cliente, y evita los tecnicismos innecesarios. Prioriza siempre la experiencia del cliente. La comunicación debe reforzar la confianza en la empresa, incluso cuando la respuesta sea negativa. FORMATO DE SALIDA 1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Motivo del contacto, estado emocional del cliente, nivel de tensión, necesidad principal y objetivo de la empresa. 2. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Cómo iniciar el contacto, cómo demostrar empatía, cómo validar sus emociones, cómo explicar la situación, cómo presentar la solución o la alternativa y cómo cerrar reforzando la confianza. 3. RESPUESTA RECOMENDADA Redacta la respuesta completa en versiones para: - Conversación telefónica - Correo electrónico - WhatsApp - Chat - Redes sociales Cada una adaptada al canal, manteniendo el mismo nivel de empatía y profesionalidad. 4. FRASES DE COMUNICACIÓN EMPÁTICA Colección de frases clasificadas por situación: - Para demostrar comprensión - Para pedir disculpas cuando corresponda - Para transmitir tranquilidad - Para explicar una limitación - Para ofrecer una solución - Para agradecer la paciencia - Para cerrar la conversación de forma positiva 5. PALABRAS Y EXPRESIONES RECOMENDADAS Tabla con: Objetivo | Expresiones recomendadas | Expresiones que conviene evitar Incluye alternativas más humanas para las fórmulas frías o impersonales. 6. GESTIÓN EMOCIONAL DEL CLIENTE Qué emoción predomina, qué necesita escuchar, qué tono utilizar, qué actitud debe mantener el agente y cómo reconducir la conversación si sube la tensión. 7. ADAPTACIÓN SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE Cómo modificar la comunicación con un cliente muy enfadado, frustrado, impaciente, nervioso, confundido, triste, muy exigente, VIP, habitual o especialmente sensible. 8. ERRORES QUE DEBEN EVITARSE Interrumpir, restar importancia al problema, usar respuestas automáticas, hablar con frialdad, justificarse continuamente, discutir, emplear tecnicismos, no confirmar que se ha entendido la situación o terminar sin asegurarse de que el cliente sabe qué pasa después. 9. RECOMENDACIONES DE MEJORA Técnicas de escucha activa, comunicación no verbal si es presencial o videollamada, gestión del tono de voz, ritmo de la conversación, elección del lenguaje, uso estratégico del silencio y cómo generar una experiencia memorable. 10. CHECKLIST FINAL Verifica que el cliente se ha sentido escuchado, que se ha mostrado empatía desde el inicio, que la respuesta es clara, que el tono es cercano y profesional, que no hay expresiones defensivas, que el siguiente paso está explicado, que el cliente sabe qué ocurrirá después y que la imagen de la empresa queda reforzada.
Cómo usarlo bien
La empatía bien usada no consiste en suavizarlo todo. Consiste en que la persona entienda qué pasa, sienta que la has escuchado y sepa qué va a ocurrir después, aunque la respuesta sea que no.
- Rellena bien el campo de limitaciones: la empatía sin margen real se convierte en palabrería.
- Describe cómo te ha escrito o cómo suena por teléfono: el estado emocional cambia la respuesta más que el propio motivo del contacto.
- Que la empatía no tape el mensaje: si la respuesta es no, tiene que quedar claro que es no, porque envolverlo demasiado obliga al cliente a volver a preguntar.
- Usa la tabla de expresiones como material de formación del equipo: vale más para el día a día que cualquier respuesta concreta.
- Cuidado con validar de más cuando hay dinero de por medio: acompañar emocionalmente no es lo mismo que reconocer responsabilidad.
- Si la persona atraviesa algo serio —una pérdida, una enfermedad, un problema grave—, baja el registro comercial: ahí toca sobriedad, no técnicas de fidelización.
- Reescribe con tus palabras antes de enviar: una empatía demasiado perfecta suena a manual y enfría más que una respuesta sencilla y honesta.
Herramientas recomendadas
Aquí la herramienta importa menos que el criterio, pero conviene una que capte bien los matices de tono y otra que te permita guardar las fórmulas que funcionan para que las use todo el equipo.
- ChatGPT: la más rápida para reescribir sobre la marcha un mensaje que te ha quedado seco.
- Claude: mejor cuando el asunto es delicado y hay que medir el tono frase por frase.
- Gemini: práctica si la atención se gestiona desde Gmail y el equipo trabaja en Google Workspace.
- DeepL: imprescindible si atiendes a clientes en otro idioma y quieres que la cercanía no se pierda en la traducción.
- Notion: el sitio donde guardar la tabla de expresiones para que la use todo el equipo.
- Zendesk: útil para tener plantillas empáticas a mano dentro del propio flujo de atención.
- Grammarly: una última revisión antes de enviar, sobre todo si el mensaje es delicado.
Ideal para
- Equipos de atención al cliente que comunican negativas y retrasos a diario.
- Agencias de seguros y clínicas, donde se trata con gente preocupada por temas sensibles.
- Autónomos y pymes que atienden ellos mismos y no quieren sonar ni fríos ni excesivos.
- Responsables que forman a personal nuevo en trato con clientes.
- Servicios técnicos que dan malas noticias sobre plazos o reparaciones.
- Administraciones y organismos que comunican resoluciones desfavorables.
- Cualquier persona que tenga que dar una mala noticia y no sepa cómo empezar el mensaje.
* Este prompt es una herramienta de apoyo para mejorar la comunicación con clientes usando inteligencia artificial. Revisa siempre el resultado y adáptalo a tu forma de hablar antes de enviarlo. La empatía se nota cuando es tuya; cuando parece copiada de un manual, enfría más que una respuesta seca.
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