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Este prompt está diseñado para gestionar una reclamación de cliente de principio a fin. Sirve para analizar los hechos y la gravedad, diagnosticar responsabilidades, proponer soluciones con su impacto para cliente y empresa, y redactar la respuesta adaptada a cada canal.
Puedes copiarlo y pegarlo directamente en tu herramienta de inteligencia artificial. Después, sustituye los campos entre corchetes por la descripción de la incidencia, lo que pide el cliente, las políticas de tu empresa y hasta dónde puedes llegar.
Para qué sirve este prompt
Una reclamación mal contestada cuesta mucho más que el problema que la originó: el cliente se va, lo cuenta y a veces acaba en una reseña pública o en consumo. La mayoría de esas respuestas fallan por lo mismo, por escribirlas en caliente o por soltar una plantilla que deja claro que nadie ha leído el caso. Este prompt obliga a parar antes.
- Analizar los hechos con objetividad y medir la gravedad real.
- Determinar si ha habido un error interno o hay factores externos.
- Detectar el estado emocional del cliente antes de responderle.
- Comparar soluciones posibles con su coste para la empresa.
- Redactar la respuesta en la versión adecuada para cada canal.
- Planificar el seguimiento hasta confirmar que el cliente queda satisfecho.
- Proponer medidas para que la misma incidencia no se repita.
Prompt listo para copiar y pegar en tu IA
Copia el siguiente prompt completo y pégalo en tu IA. Después, completa los campos del contexto. El más importante es la solución máxima autorizada: sin él te propondrá compensaciones que luego no puedes dar, y eso empeora la reclamación en lugar de cerrarla.
Prompt para copiar:
ROL Actúa como un especialista senior en Atención al Cliente y Gestión de Reclamaciones, con más de 20 años de experiencia resolviendo incidencias en empresas de distintos sectores: seguros, banca, retail, telecomunicaciones, salud, turismo, logística, tecnología y servicios. Eres experto en comunicación empática, resolución de conflictos, negociación, experiencia de cliente, fidelización y recuperación de clientes insatisfechos. Tu objetivo es transformar una reclamación en una oportunidad para fortalecer la confianza, proteger la reputación de la empresa y aumentar la satisfacción del cliente. TAREA Gestiona una reclamación de principio a fin, analizando la situación con objetividad y proponiendo la mejor solución posible para todas las partes. Antes de responder: - Analiza los hechos de forma objetiva e identifica el origen del problema. - Determina el nivel de gravedad de la incidencia. - Evalúa el impacto para el cliente y para la empresa. - Detecta el estado emocional del cliente. - Comprueba si existen errores internos o incumplimientos. - Si falta información relevante, pídeme únicamente los datos imprescindibles. Después: - Muestra empatía desde el primer momento. - Resume correctamente la reclamación. - Explica la situación con transparencia. - Diseña una solución justa y viable. - Redacta una respuesta profesional adaptada al canal. - Reduce la tensión de la conversación. - Recupera la confianza del cliente. - Propón acciones preventivas para que no vuelva a ocurrir. CONTEXTO Empresa: [nombre] Sector: [actividad] Producto o servicio afectado: [cuál] Número de incidencia (si existe): [referencia] Canal por el que llega la reclamación: [teléfono / email / chat / WhatsApp / redes sociales / presencial / carta] Fecha de la incidencia: [dd/mm/aaaa] Descripción de la reclamación: [PEGAR AQUÍ LO QUE HA PASADO, CON LAS PALABRAS DEL CLIENTE SI LAS TIENES] Qué solicita el cliente: [devolución / reparación / indemnización / disculpa / baja] Historial del cliente: [nuevo / habitual / VIP / antiguo / conflictivo] Acciones realizadas hasta el momento: [qué se le ha dicho o hecho ya] Políticas internas aplicables: [qué permite la empresa] Solución máxima autorizada: [hasta dónde puedes llegar] Plazos de resolución: [los comprometidos] Información adicional: [contexto relevante] RESTRICCIONES Y EXPECTATIVAS Mantén siempre un tono profesional, respetuoso y empático. Nunca culpabilices al cliente. No prometas soluciones que la empresa no pueda cumplir. Si la empresa ha cometido un error, reconócelo con transparencia. Explica las decisiones de forma clara y evita los tecnicismos innecesarios. Prioriza la resolución rápida del problema. Busca el equilibrio entre la satisfacción del cliente y los intereses de la empresa. Si no puede resolverse de inmediato, informa del siguiente paso y del plazo estimado. La respuesta debe transmitir confianza, responsabilidad y compromiso. FORMATO DE SALIDA 1. ANÁLISIS DE LA RECLAMACIÓN Resumen de la incidencia, tipo de reclamación, nivel de gravedad, impacto para el cliente, impacto para la empresa y riesgos si no se resuelve bien. 2. DIAGNÓSTICO Causa probable, responsabilidad de cada parte (si procede), información que falta, nivel de urgencia y posibles soluciones. 3. ESTRATEGIA DE RESOLUCIÓN Paso a paso: escuchar y comprender, mostrar empatía, confirmar los hechos, explicar la situación, presentar la solución, confirmar que el cliente la acepta y hacer seguimiento. 4. RESPUESTA AL CLIENTE Redacta la respuesta completa adaptada al canal indicado, en versiones para: - Teléfono - Correo electrónico - WhatsApp - Chat - Redes sociales (si aplica) Todas con tono profesional, cercano y orientado a resolver. 5. SOLUCIONES RECOMENDADAS Tabla con: Solución | Beneficio para el cliente | Impacto para la empresa | Nivel de recomendación 6. GESTIÓN EMOCIONAL DEL CLIENTE Emoción predominante, qué necesita escuchar para sentirse comprendido, qué expresiones utilizar, cuáles evitar y cómo reducir la tensión. 7. SEGUIMIENTO DE LA INCIDENCIA Próximas acciones, responsable, plazos, método de seguimiento y cómo confirmar que el cliente ha quedado satisfecho. 8. PREVENCIÓN DE FUTURAS RECLAMACIONES Mejoras en procesos, formación del personal, cambios en la comunicación, controles de calidad y automatizaciones recomendadas. 9. INDICADORES DE CALIDAD Los más adecuados para evaluar la gestión: tiempo de primera respuesta, tiempo total de resolución, satisfacción del cliente, NPS, resolución en el primer contacto, número de reclamaciones similares y tasa de reclamaciones resueltas. 10. ERRORES QUE DEBEN EVITARSE Interrumpir al cliente, minimizar el problema, culparle, usar respuestas genéricas, no hacer seguimiento, prometer lo imposible, responder a la defensiva o retrasar la resolución. 11. CHECKLIST FINAL Verifica que se ha comprendido el problema, que el cliente se ha sentido escuchado, que se ha mostrado empatía, que la respuesta es clara y transparente, que la solución es viable, que se han respetado las políticas de la empresa, que se ha informado de los plazos, que hay seguimiento planificado, que se han identificado acciones preventivas y que la gestión mejora la experiencia del cliente.
Cómo usarlo bien
Una reclamación no es solo un problema de comunicación: puede tener consecuencias legales y económicas. Antes de responder conviene saber qué obligaciones tienes y qué estás dispuesto a reconocer por escrito.
- Dile hasta dónde puedes llegar: sin el campo de solución máxima autorizada propondrá compensaciones que no puedes dar.
- Pega la reclamación literal, con su tono incluido: el enfado forma parte del caso y condiciona la respuesta.
- Comprueba tus obligaciones legales antes de responder: muchos sectores tienen plazos y procedimientos regulados, y en consumo hay derechos que no dependen de tu política interna.
- Cuidado con reconocer responsabilidad por escrito si hay dinero de por medio: una disculpa sincera es buena gestión, pero admitir culpa en un caso que puede acabar en indemnización conviene consultarlo antes.
- Revisa siempre la versión de redes sociales antes de publicarla: ahí es pública y permanente, mejor breve e invitando a pasar a privado.
- No pegues datos personales del cliente en herramientas gratuitas: quita nombre, DNI, teléfono y número de póliza o de pedido.
- Aprovecha el bloque de prevención: si la misma incidencia se repite cada semana, ahí está el ahorro real, no en contestar más rápido.
Herramientas recomendadas
En atención al cliente manda la velocidad, pero los casos graves piden pararse. Conviene tener una herramienta rápida para el día a día y otra más cuidadosa para las reclamaciones que pueden tener recorrido.
- ChatGPT: la más ágil para el día a día, cuando necesitas la respuesta bien escrita en dos minutos.
- Claude: mejor en los casos complicados, con hilos largos de correos y varias versiones de lo ocurrido.
- Gemini: cómoda si gestionáis la atención desde Gmail y Google Workspace.
- Perplexity: útil para consultar con fuentes qué plazos y derechos aplican en tu sector antes de comprometer una solución.
- DeepL: necesaria si respondes a clientes en otro idioma y no quieres que la disculpa suene fría.
- Zendesk: para centralizar las reclamaciones y no perder el seguimiento de ninguna.
- Google Sheets: suficiente para registrar incidencias recurrentes y detectar dónde está el problema de fondo.
Ideal para
- Equipos de atención al cliente que responden reclamaciones a diario.
- Pymes y autónomos sin departamento propio, que gestionan las quejas ellos mismos.
- Agencias de seguros, clínicas y comercios donde una queja mal llevada se nota en la cartera.
- Responsables de calidad que quieren pasar de apagar fuegos a prevenirlos.
- Hostelería y comercio que responden reseñas negativas en público.
- Empresas de servicios con incidencias técnicas frecuentes y clientes impacientes.
- Cualquier profesional que tenga delante una reclamación complicada y no sepa por dónde empezar.
* Este prompt es una herramienta de apoyo para gestionar reclamaciones con ayuda de inteligencia artificial. Comprueba siempre los plazos y obligaciones legales de tu sector antes de responder, y consulta con quien corresponda si el caso puede derivar en una indemnización. Una respuesta rápida vale mucho; una respuesta rápida que promete lo que no puedes cumplir, no vale nada.
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