Prompt para dar respuesta a reseñas negativas con elegancia

Este prompt está diseñado para responder reseñas negativas en Google con elegancia y sin entrar en discusiones públicas. Sirve para que la IA te proponga dos respuestas, una empática y otra firme, que calmen al cliente, den buena imagen a quien las lea después y lleven el problema a un canal privado.

Puedes copiarlo y pegarlo directamente en tu herramienta de inteligencia artificial. Después, sustituye los campos entre corchetes por el tipo de negocio, el texto de la reseña y el nombre del cliente si aparece.

Para qué sirve este prompt

Una reseña negativa duele, y la tentación es contestar en caliente. El problema es que esa respuesta no la lee solo el cliente enfadado, sino todos los que miran tu ficha de Google antes de decidir si entran. Este prompt te ayuda a responder con calma: reconocer lo que haya que reconocer, no asumir culpas que no son tuyas y llevar la conversación a privado.

• Analizar el contenido y el tono de la queja antes de responder.
• Redactar una respuesta empática para quejas razonables.
• Redactar una respuesta firme pero educada para quejas injustas o falsas.
• Agradecer la opinión sin sonar defensivo ni asumir culpas no comprobadas.
• Pensar en los futuros clientes que leerán la respuesta, no solo en quien se queja.
• Ajustar la respuesta a entre 80 y 150 palabras.
• Ofrecer una vía de contacto privada para investigar o resolver el problema.

Prompt listo para copiar y pegar en tu IA

Copia el siguiente prompt completo y pégalo en tu IA. Pega la reseña completa y explica brevemente qué pasó desde tu punto de vista: la IA no sabe si la queja es justa si no se lo cuentas.

ROL

Actúa como un director de experiencia del cliente (Customer Experience Manager) y especialista en gestión de reputación online y relaciones públicas corporativas.


CONTEXTO

Un cliente ha dejado una reseña negativa o una valoración baja en la ficha de Google de mi negocio. Necesito responder de forma pública para desescalar el conflicto, demostrar empatía y profesionalidad a los futuros clientes que lean la respuesta, y mover la conversación a un canal privado sin entrar en discusiones públicas.


TAREA

- Analizar el contenido de la queja y el tono del cliente.
- Redactar una respuesta institucional, elegante y diplomática que proteja la imagen de la marca.
- Agradecer la opinión sin asumir culpas no verificadas ni sonar defensivo.
- Ofrecer una vía de contacto directa y privada para investigar o solucionar el problema.


RESTRICCIONES Y EXPECTATIVAS

Tipo de negocio:
[restaurante / clínica dental / tienda de ropa / taller mecánico]

Texto de la reseña:
[PEGAR AQUÍ LA RESEÑA COMPLETA]

Nombre del cliente (si aparece):
[nombre que figura en la reseña / sin nombre]

Tono de comunicación: muy educado, sereno, empático y profesional. Prohibido sonar sarcástico, agresivo, defensivo o dar excusas vacías.

Extensión: breve y al grano (entre 80 y 150 palabras).

Público objetivo de la respuesta: recuerda que la respuesta no es solo para el usuario molesto, sino principalmente para los cientos de clientes potenciales que leerán la ficha en el futuro.


FORMATO DE SALIDA

Proporciona la respuesta estructurada de la siguiente manera:


1. OPCIÓN A (RESPUESTA ESTÁNDAR / EMPÁTICA)

Para casos donde la queja parece justificada o razonable.


2. OPCIÓN B (RESPUESTA FIRME PERO ELEGANTE)

Para casos donde la queja sea injusta, falsa o desproporcionada, manteniendo siempre el protocolo.


3. PUNTOS CLAVE DE LA RESPUESTA

Breve desglose de 2 o 3 elementos clave que se incluyeron en el mensaje para entender la estrategia.


4. CANAL DE DERIVACIÓN RECOMENDADO

Plantilla para incluir email o teléfono de atención directa.

Cómo usarlo bien

La respuesta pública es casi un anuncio de cómo tratas a tus clientes. Usa la propuesta de la IA como base, pero añade algún detalle real del caso para que no suene a respuesta automática.

• Ten claro lo que entrega: dos borradores de respuesta, no una gestión del conflicto ni la retirada de la reseña.
• No incluyas en la respuesta datos personales del cliente, detalles de su pedido, de su historial o de su salud, aunque los conozcas: la respuesta es pública.
• No reconozcas por escrito responsabilidades que no hayas comprobado, sobre todo si puede haber una reclamación o una indemnización de por medio.
• Si la reseña es falsa u ofensiva, responde con la opción firme y usa además la opción de Google para denunciarla; discutir en público nunca la elimina.
• No ofrezcas descuentos ni regalos a cambio de que cambien o borren la reseña: va contra las normas de Google.
• Revisa que el teléfono o el correo de contacto que pongas es el correcto y que alguien va a contestar de verdad.
• Responde pronto, pero no en caliente: espera a tener claro qué pasó antes de publicar.

Herramientas recomendadas

Cualquier IA generalista redacta bien la respuesta. Si gestionas muchas reseñas o en varios idiomas, suma herramientas de escritura, traducción y gestión de redes.

• ChatGPT: propone las dos versiones de la respuesta y te permite ajustarlas hasta dar con el tono.
• Claude: muy bueno con el tono diplomático: firme sin sonar frío y empático sin pedir perdón por todo.
• Gemini: práctico si gestionas la ficha desde tu cuenta de Google y quieres redactar sin cambiar de entorno.
• Perplexity: útil para consultar con fuentes las normas de Google sobre reseñas antes de denunciar una.
• Grammarly: repasa la respuesta final para publicarla sin errores.
• DeepL: imprescindible si recibes reseñas de turistas y quieres responder en su idioma con naturalidad.
• Metricool: te ayuda a centralizar la gestión de tu presencia online y no dejar comentarios sin responder.

Ideal para

• Restaurantes, bares y hoteles con muchas reseñas en Google.
• Clínicas, centros de estética y consultas privadas.
• Comercios y tiendas con ficha de Google.
• Talleres, academias y negocios de servicios a domicilio.
• Responsables de atención al cliente y de reputación online.
• Agencias que gestionan la ficha de Google de sus clientes.
• Cualquier persona que ha leído una reseña injusta y ha tenido que contar hasta cien antes de contestar.

* Este prompt es una herramienta de apoyo para responder reseñas con ayuda de inteligencia artificial. No sustituye el trato directo con el cliente ni el asesoramiento legal si la queja puede acabar en una reclamación. Revisa la respuesta y no publiques datos personales antes de enviarla. La IA te ayuda a contestar con elegancia; arreglar lo que falló sigue siendo cosa del negocio.